1. Definición y Alcance del SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte técnico que Grupo Platinium, C.A. (RIF J-29723146-3) y Grupo Platinium LLC (EIN 33-1503223) garantizan a todos sus clientes activos con servicios de Hosting Cloud, VPS, Servidores Dedicados, Reseller Hosting y Streaming.
Este SLA forma parte integral del contrato de servicio y aplica desde la activación del servicio contratado. Las métricas de disponibilidad se calculan mensualmente sobre una base de 720 horas (30 días).
Los servicios de dominio y certificados SSL están sujetos a los SLA de los proveedores upstream (ICANN, Let's Encrypt) y se excluyen del cálculo de disponibilidad de PlatiniumHost.
2. Garantía de Disponibilidad (Uptime)
PlatiniumHost garantiza una disponibilidad mensual del 99.9% para todos los servicios de Hosting Cloud, VPS y Servidores Dedicados. Esto equivale a un máximo de 43.8 minutos de inactividad no programada por mes.
Hosting Cloud NVMe: 99.9% de uptime garantizado. VPS Geolocalizados: 99.9% de uptime garantizado. Servidores Dedicados: 99.9% de uptime garantizado. Reseller Hosting: 99.9% de uptime garantizado. Streaming Radio: 99.5% de uptime garantizado.
La disponibilidad se monitorea de forma continua desde múltiples ubicaciones geográficas (Miami FL, Los Angeles CA, New York NY, Buffalo NY y Venezuela) utilizando herramientas de monitoreo de terceros certificadas.
3. Compensaciones por Incumplimiento del SLA
Si PlatiniumHost no cumple con la garantía de disponibilidad mensual, el cliente tiene derecho a las siguientes compensaciones en créditos de servicio, aplicados automáticamente en la próxima factura: Disponibilidad entre 99.0% y 99.9% (44-432 min. caída): crédito equivalente al 10% del cargo mensual proporcional al servicio afectado. Disponibilidad entre 95.0% y 98.99% (432 min. - 36 h. caída): crédito equivalente al 25% del cargo mensual. Disponibilidad entre 90.0% y 94.99% (36-72 h. caída): crédito equivalente al 50% del cargo mensual. Disponibilidad inferior al 90.0% (más de 72 h. caída): crédito equivalente al 100% del cargo mensual.
Los créditos de SLA se aplican exclusivamente como descuento en la siguiente factura y no son reembolsables en efectivo. El valor máximo del crédito no podrá exceder el importe total del mes afectado.
Para solicitar un crédito de SLA, el cliente debe abrir un ticket en my.platiniumhost.com/submitticket dentro de los 15 días calendario siguientes al incidente, indicando: número de servicio afectado, fecha y hora de inicio y fin del incidente, y evidencia del impacto.
4. Exclusiones del SLA
Las siguientes situaciones están excluidas de la garantía de disponibilidad y no generan derecho a compensación: Mantenimiento programado notificado con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico y/o panel de control. Interrupciones causadas por fuerza mayor incluyendo desastres naturales, cortes masivos de energía, ataques DDoS de escala nacional o internacional, decisiones gubernamentales o restricciones legales. Interrupciones causadas por acciones del propio cliente, incluyendo configuraciones incorrectas, scripts que sobrecarguen el servidor, violaciones de los Términos de Servicio o instalación de software malicioso.
Interrupciones en servicios de terceros no controlados por PlatiniumHost, incluyendo registradores de dominios, proveedores de DNS externos, servicios de CDN de terceros y pasarelas de pago. Interrupciones de conectividad a Internet del cliente final. Ataques DDoS dirigidos específicamente al servicio del cliente que excedan la capacidad de mitigación contratada.
Pérdida de datos por causas no imputables a PlatiniumHost, incluyendo errores del cliente, borrado accidental o corrupción de datos causada por software instalado por el cliente.
5. Tiempo de Respuesta del Soporte Técnico
PlatiniumHost ofrece soporte técnico de Nivel 3 disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, incluyendo días festivos en Venezuela y Estados Unidos.
Los tiempos de respuesta garantizados según la criticidad del incidente son: Crítico (servicio completamente caído, impacto en producción): primera respuesta en menos de 15 minutos, resolución o plan de acción en menos de 2 horas. Alto (degradación significativa del servicio): primera respuesta en menos de 30 minutos, resolución en menos de 4 horas. Medio (funcionalidad parcialmente afectada): primera respuesta en menos de 2 horas, resolución en menos de 24 horas. Bajo (consultas generales, configuraciones no urgentes): primera respuesta en menos de 4 horas, resolución en menos de 48 horas.
Los canales de soporte disponibles son: Portal de tickets en my.platiniumhost.com/submitticket (canal principal y preferido); WhatsApp Venezuela: +58 412 244 3723; WhatsApp USA: +1 321 437 1447. El soporte por WhatsApp está disponible para incidentes críticos y altos fuera del horario de atención estándar.
6. Infraestructura y Redundancia
PlatiniumHost opera su infraestructura en datacenters Tier III+ ubicados en: Miami, Florida (datacenter principal para LATAM y Venezuela, con latencia media de 31ms desde Caracas); Los Angeles, California; New York, New York; Buffalo, New York.
Todos los datacenters cuentan con: Redundancia eléctrica N+1 con UPS y generadores diesel; Conectividad de red redundante con múltiples proveedores de tránsito (BGP multihomed); Sistemas de climatización redundantes; Acceso físico restringido con control biométrico y CCTV 24/7; Certificaciones SOC 2 Type II y/o ISO 27001 de los operadores de datacenter.
Los servidores de Hosting Cloud operan sobre almacenamiento NVMe SSD en RAID con redundancia de datos. Los Servidores Dedicados cuentan con hardware de grado enterprise con garantía de reemplazo de hardware defectuoso en menos de 4 horas en horario de datacenter.
7. Copias de Seguridad (Backups)
PlatiniumHost realiza copias de seguridad automáticas diarias de todos los servicios de Hosting Cloud y Reseller Hosting, con retención mínima de 14 días. Las copias de seguridad se almacenan en ubicaciones geográficamente separadas del servidor de producción.
Para Servidores Dedicados y VPS, las copias de seguridad son responsabilidad del cliente salvo que haya contratado el servicio adicional de Backup Cloud. PlatiniumHost ofrece herramientas para facilitar la configuración de backups automáticos.
Importante: las copias de seguridad de PlatiniumHost son un servicio complementario y NO reemplazan la responsabilidad del cliente de mantener sus propias copias de seguridad de datos críticos. PlatiniumHost no garantiza la recuperabilidad al 100% de todos los datos en todos los escenarios de pérdida.
8. Modificaciones al SLA
PlatiniumHost se reserva el derecho de modificar este SLA con notificación previa de al menos 30 días calendario por correo electrónico y publicación en el portal de clientes.
Las modificaciones que reduzcan los niveles de servicio garantizados otorgarán al cliente el derecho de cancelar sus servicios sin penalización dentro de los 30 días siguientes a la notificación, con reembolso proporcional del período no utilizado.
Última actualización: Junio 2026. Versión 2.0. Para consultas sobre este SLA contactar a my.platiniumhost.com/submitticket.
