1. Definizione e Ambito dello SLA
Il presente Accordo sul Livello del Servizio (SLA) definisce gli impegni in termini di disponibilità, prestazioni e supporto tecnico che Grupo Platinium, C.A. (RIF J-29723146-3) e Grupo Platinium LLC (EIN 33-1503223) garantiscono a tutti i loro clienti attivi che usufruiscono dei servizi di Hosting Cloud, VPS, Server Dedicati, Reseller Hosting e Streaming.
Il presente SLA costituisce parte integrante del contratto di servizio e si applica a partire dall'attivazione del servizio contrattualizzato. Le metriche di disponibilità sono calcolate mensilmente su una base di 720 ore (30 giorni).
I servizi di dominio e i certificati SSL sono soggetti agli SLA dei fornitori a monte (ICANN, Let's Encrypt) e sono esclusi dal calcolo della disponibilità di PlatiniumHost.
2. Garanzia di Disponibilità (Uptime)
PlatiniumHost garantisce una disponibilità mensile del 99,9% per tutti i servizi di Hosting Cloud, VPS e Server Dedicati. Ciò equivale a un massimo di 43,8 minuti di inattività non programmata al mese.
Hosting Cloud NVMe: 99,9% di uptime garantito. VPS Geolocalizzati: 99,9% di uptime garantito. Server Dedicati: 99,9% di uptime garantito. Hosting Reseller: 99,9% di uptime garantito. Streaming Radio: 99,5% di uptime garantito.
La disponibilità viene monitorata continuamente da molteplici località geografiche (Miami FL, Los Angeles CA, New York NY, Buffalo NY e Venezuela) utilizzando strumenti di monitoraggio di terze parti certificati.
3. Compensazioni per Inadempimento dello SLA
Se PlatiniumHost non rispetta la garanzia di disponibilità mensile, il cliente ha diritto alle seguenti compensazioni in crediti di servizio, applicati automaticamente sulla prossima fattura: Disponibilità tra 99.0% e 99.9% (44-432 min. di inattività): credito equivalente al 10% del canone mensile proporzionale al servizio interessato. Disponibilità tra 95.0% e 98.99% (432 min. - 36 ore di inattività): credito equivalente al 25% del canone mensile. Disponibilità tra 90.0% e 94.99% (36-72 ore di inattività): credito equivalente al 50% del canone mensile. Disponibilità inferiore al 90.0% (oltre 72 ore di inattività): credito equivalente al 100% del canone mensile.
I crediti SLA sono applicati esclusivamente come sconto sulla fattura successiva e non sono rimborsabili in contanti. Il valore massimo del credito non potrà eccedere l'importo totale del mese interessato.
Per richiedere un credito SLA, il cliente è tenuto ad aprire un ticket su my.platiniumhost.com/submitticket entro 15 giorni di calendario successivi all'incidente, indicando: il numero del servizio interessato, la data e l'ora di inizio e fine dell'incidente, e la prova dell'impatto.
4. Esclusioni dello SLA
Le seguenti situazioni sono escluse dalla garanzia di disponibilità e non danno diritto a risarcimento: Manutenzione programmata notificata con almeno 48 ore di anticipo tramite e-mail e/o pannello di controllo. Interruzioni causate da forza maggiore, incluse disastri naturali, interruzioni di corrente su larga scala, attacchi DDoS su scala nazionale o internazionale, decisioni governative o restrizioni legali. Interruzioni causate da azioni del cliente, incluse configurazioni errate, script che sovraccaricano il server, violazioni dei Termini di Servizio o installazione di software dannoso.
Interruzioni nei servizi di terze parti non controllati da PlatiniumHost, inclusi registrar di domini, fornitori DNS esterni, servizi CDN di terze parti e gateway di pagamento. Interruzioni della connettività Internet del cliente finale. Attacchi DDoS diretti specificamente al servizio del cliente che superino la capacità di mitigazione contrattualizzata.
Perdita di dati per cause non imputabili a PlatiniumHost, inclusi errori del cliente, cancellazione accidentale o corruzione di dati causata da software installato dal cliente.
5. Tempo di Risposta del Supporto Tecnico
PlatiniumHost offre supporto tecnico di Livello 3 disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, inclusi i giorni festivi in Venezuela e negli Stati Uniti.
I tempi di risposta garantiti in base alla criticità dell'incidente sono i seguenti: Critico (servizio completamente interrotto, impatto sulla produzione): prima risposta entro 15 minuti, risoluzione o piano d'azione entro 2 ore. Alto (degrado significativo del servizio): prima risposta entro 30 minuti, risoluzione entro 4 ore. Medio (funzionalità parzialmente compromessa): prima risposta entro 2 ore, risoluzione entro 24 ore. Basso (richieste generali, configurazioni non urgenti): prima risposta entro 4 ore, risoluzione entro 48 ore.
I canali di supporto disponibili sono: Portale ticket su my.platiniumhost.com/submitticket (canale principale e preferito); WhatsApp Venezuela: +58 412 244 3723; WhatsApp USA: +1 321 437 1447. Il supporto tramite WhatsApp è disponibile per incidenti critici e ad alta priorità al di fuori dell'orario di assistenza standard.
6. Infrastruttura e Ridondanza
PlatiniumHost opera su infrastruttura presso datacenter Tier III+ situati a: Miami, Florida (datacenter principale per LATAM e Venezuela, con una latenza media di 31ms da Caracas); Los Angeles, California; New York, New York; Buffalo, New York.
Tutti i datacenter sono dotati di: Ridondanza elettrica N+1 con UPS e generatori diesel; Connettività di rete ridondante con molteplici fornitori di transito (BGP multihomed); Sistemi di climatizzazione ridondanti; Accesso fisico ristretto con controllo biometrico e CCTV 24/7; Certificazioni SOC 2 Type II e/o ISO 27001 degli operatori di datacenter.
I server di Hosting Cloud operano su storage NVMe SSD in configurazione RAID con ridondanza dei dati. I Server Dedicati sono dotati di hardware di livello enterprise con garanzia di sostituzione dell'hardware difettoso in meno di 4 ore durante l'orario di operatività del datacenter.
7. Backup
PlatiniumHost esegue backup automatici quotidiani di tutti i servizi di Hosting Cloud e Reseller Hosting, con una ritenzione minima di 14 giorni. I backup sono archiviati in posizioni geograficamente separate dal server di produzione.
Per Server Dedicati e VPS, i backup sono responsabilità del cliente, a meno che non abbia sottoscritto il servizio aggiuntivo di Backup Cloud. PlatiniumHost offre strumenti per facilitare la configurazione di backup automatici.
Importante: i backup di PlatiniumHost sono un servizio complementare e NON sostituiscono la responsabilità del cliente di mantenere i propri backup di dati critici. PlatiniumHost non garantisce la recuperabilità al 100% di tutti i dati in tutti gli scenari di perdita.
8. Modifiche all'SLA
PlatiniumHost si riserva il diritto di modificare il presente SLA previa notifica di almeno 30 giorni di calendario tramite posta elettronica e pubblicazione sul portale clienti.
Le modifiche che riducano i livelli di servizio garantiti conferiranno al cliente il diritto di recedere dai propri servizi senza penali entro 30 giorni dalla notifica, con rimborso proporzionale del periodo non usufruito.
Ultimo aggiornamento: Giugno 2026. Versione 2.0. Per richieste relative al presente SLA, contattare my.platiniumhost.com/submitticket.
